Recharge électrique : les clés d’une expérience utilisateur réussie
Le dernier rapport de l’AFIREV sur la qualité de la recharge publique met en évidence l’amélioration sensible des services de recharge publique en France. Cependant, il reste des défis à relever pour transformer chaque session de recharge en une expérience fluide et satisfaisante pour les utilisateurs.
Pour les gestionnaires de parkings, la recharge des véhicules électriques ne relève pas que d’une simple installation technique. Elle devient un enjeu stratégique, influençant directement la satisfaction des utilisateurs, l’image de marque de l’entreprise, voire sa compétitivité.
Investir dans des infrastructures de recharge représente un choix à long terme qui doit être soigneusement réfléchi, pour répondre aux attentes actuelles tout en anticipant les évolutions futures du marché. Un service bien conçu peut non seulement fidéliser vos utilisateurs, mais aussi renforcer votre attractivité. À l’inverse, un service mal adapté risque de devenir une source de frustration et de dégrader votre image et votre fréquentation.
Dans cet article, nous analyserons les principaux obstacles à une expérience utilisateur optimale dans les parkings équipés de bornes de recharge. Nous vous présenterons également 5 conseils pratiques pour surmonter ces défis et offrir un service de recharge exemplaire.
Les freins à la recharge : comprendre les obstacles pour mieux les surmonter
Alors que l’électrification des véhicules s’accélère, les infrastructures de recharge doivent évoluer pour répondre aux attentes croissantes des utilisateurs. Pourtant, plusieurs problématiques peuvent toujours nuire à l’expérience de recharge. Des tarifs opaques à la variabilité du service selon les bornes, en passant par la réactivité de l’assistance ou la monopolisation des points de charge dans les parkings, ces défis persistent et ternissent l’expérience des utilisateurs.
Une tarification complexe et opaque : un obstacle majeur à la satisfaction
Le rapport de l’AFIREV met en lumière une problématique récurrente pour les utilisateurs de bornes de recharge : le manque de transparence dans les tarifs de recharge. Cette opacité alimente la méfiance des utilisateurs, en particulier lorsqu’il est difficile d’évaluer les coûts avant le lancement d’une session de recharge.
- Seulement 65 % des utilisateurs de véhicules électriques considèrent que les tarifs sont suffisamment transparent.
- 40 % des conducteurs déclare d’ailleurs ne pas être en mesure d’estimer le prix de leur recharge avant de la lancer.
Cette situation est d’autant plus préoccupante que des études complémentaires révèlent que 64% des utilisateurs de véhicules électriques expriment leur insatisfaction à l’égard des tarifs de recharge. Cette imprévisibilité des tarifs décourage l’utilisation des bornes, nuit à la fidélisation des clients, et doit trouver une répondre dans un affichage clair des prix du kWh, des temps de recharge et des frais additionnels si il y a lieu.
La variabilité du service selon les bornes : un parcours utilisateur fragmenté
Avec l’expansion rapide des infrastructures de recharge, une grande diversité de bornes a été développée et l’absence de standardisation conduit à des parcours utilisateurs hétérogènes. Par exemple :
- Certaines bornes offrent un paiement direct via carte bancaire,
- D’autres nécessitent l’utilisation d’une application mobile ou d’un badge spécifique.
- D’autres encore ont recourt à des QR codes renvoyant vers un paiement en ligne.
Cette diversité de configurations fragmente l’expérience utilisateur qui peut être frustrante pour des usagers devant s’adapter à la borne utilisée. C’est particulièrement le cas pour ceux d’entre eux qui font leurs premiers pas dans l’électromobilité, et qui sont par conséquent encore habitués à des processus uniformes comme celui du plein d’essence, où la procédure est identique quelle que soit la station-service.
Dans ce contexte, une communication claire et détaillée est essentielle pour guider les utilisateurs à travers ces différentes options. L’uniformisation des modalités de paiement est également une piste à privilégier, conformément aux exigences du règlement AFIR.
La réactivité du service client : indispensable pour un service de qualité
Plus de la moitié des utilisateurs de bornes publiques (56%) a contacté un service client au cours des six derniers mois pour signaler un problème de recharge. Les 3 principales raisons de demande d’assistance sont l’indisponibilité de la borne, des problèmes de branchement et des arrêts intempestifs de la recharge. Le rapport de l’AFIREV souligne ainsi que les opérateurs doivent répondre à 1 appel d’assistance pour 20 sessions réussies de recharge (soit 5,7% des sessions).
De manière indiscutable, la mise à disposition d’un service client accessible et réactif, capable de résoudre rapidement les incidents, est indispensable pour maintenir un haut niveau de satisfaction. D’ailleurs, la visibilité ou l’accès au numéro d’assistance ou au QR Code permettant de signaler instantanément des problèmes doit être suffisant. En effet, 1 utilisateur sur 10 ne sait pas qui contacter en cas de besoin d’assistance.
La monopolisation des bornes : une gestion essentielle pour éviter les frustrations
La monopolisation des bornes est un défi courant dans les parkings équipés de bornes de recharge. Ce phénomène se produit lorsque des véhicules restent connectés après avoir terminé leur recharge, empêchant ainsi d’autres utilisateurs d’y accéder.
Ce comportement a un impact majeur sur l’expérience utilisateur en ceci qu’il réduit l’accessibilité des infrastructures de recharge. Au delà des files d’attente et de la frustration générée, la monoplisation des bornes impacte aussi l’efficacité globale des infrastructures de recharge.
La tarification progressive, incluant une pénalisation des occupations excessives, et l’intégration de notifications aux utilisateurs, par SMS ou application, font partie des solutions permettant de répondre à cette problématique.
5 conseils pour améliorer l’expérience de recharge dans votre parking
Optimiser l’expérience utilisateur dans un parking équipé de bornes de recharge est essentiel pour fidéliser les clients et maximiser l’efficacité de vos infrastructures. Voici 5 conseils pratiques permettant de surmonter les défis courants et d’offrir un service exemplaire, pour la plus grande satisfaction des utilisateurs.
1. Communiquez de manière proactive avec vos utilisateurs
Une communication claire et proactive est la clé pour réduire les frustrations et guider les utilisateurs à travers le processus de recharge. Les utilisateurs doivent pouvoir accéder facilement à des informations précises concernant la disponibilité des bornes, les tarifs appliqués, et les conditions spécifiques à la recharge.
Voici quelques bonnes pratiques :
- Affichage clair et suffisamment visible dans le parking : Installez des panneaux visibles dès l’entrée, près des bornes, et aux points de paiement. Ces panneaux doivent inclure :
- Les étapes pour se brancher et lancer une recharge,
- Les tarifs appliqués (coût au kWh et frais éventuels),
- Les informations en cas de borne hors service
- Notifications et rappels : Envoyez des alertes aux utilisateurs via SMS ou application pour les informer que leur recharge est terminée, afin de libérer la borne rapidement. Cela favorisera la rotation sur les bornes et améliora autant l’expérience utilisateur que l’efficacité de votre service de recharge.
Une communication proactive réduit les incertitudes et encourage une rotation fluide des véhicules sur les bornes.
2. Assurez un service client réactif et accessible
Le service client est un pilier central de la satisfaction utilisateur, notamment en cas de problème technique lors de la recharge. Pour garantir une assistance efficace, il est crucial que les utilisateurs puissent obtenir de l’aide rapidement et facilement.
Voici comment cet aspect peut être renforcé :
- Numéro d’assistance visible sur les bornes ou directement à proximité : Assurez-vous que chaque utilisateur puisse signaler un problème immédiatement, que ce soit via un téléphone, un QR code ou une application.
- FAQ intégrée : Fournissez une FAQ accessible pour répondre aux questions fréquentes et permettre à l’utilisateur de résoudre lui-même certains problèmes qu’il peut rencontrer (exemple : “Que faire si la charge ne démarre pas?” ou « Que faire si le câble reste bloqué ? »).
- S’assurer de la formation des équipes de votre opérateur : les agents de support doivent être formé et familiariser avec votre contexte pour pour qu’ils puissent résoudre les incidents rapidement et efficacement tout en assurant la cohérence avec votre image de marque.
Un service client réactif inspire confiance et renforce la fidélité des utilisateurs.
Mob-Energy vous accompagne tout au long de la vie de votre IRVE : gestion des systèmes, supervision, support technique, maintenance… Nos logiciels et nos équipes sont à vos côtés pour monitorer et optimiser votre IRVE en temps réel.
3. Proposez une tarification transparente et cohérente
La transparence des tarifs est un facteur essentiel pour instaurer une relation de confiance avec les utilisateurs et éviter l’une des principales sources de frustration.
Pour y parvenir :
- Communiquer de manière visible et détaillée sur les modalités de tarification en indiquant clairement le coût par kWh, les frais de stationnement, et les éventuelles pénalités pour temps de connexion excessif à la borne.
- Proposer une estimation tarifaire avant la recharge : Les utilisateurs devraient pouvoir consulter un coût estimé avant de lancer la recharge de leur véhicule.
- Tarification progressive : Implementez une majoration des tarifs lorsque les véhicules restent connectés après la recharge pour éviter les voitures ventouses. Cette pénalisation doit cependant être clairement expliquée à l’avance.
Cette approche permet de limiter les frustrations tout en optimisant l’utilisation des bornes.
4. Diversifiez les options de paiement pour plus de flexibilité
Conformément aux attentes des utilisateurs et aux exigences du règlement AFIR (Alternative Fuels Infrastructure Regulation), il est essentiel de proposer plusieurs moyens de paiement :
- Paiement par Carte Bancaire via un TPE : Intégrez des terminaux de paiement électronique compatibles avec le paiement sans contact.
- Paiement via QR code : Permettez aux utilisateurs de payer directement depuis leur smartphone.
- Compatibilité avec les badges de mobilité : Facilitez l’accès pour les utilisateurs réguliers abonnés à des services de badges de mobilité tels que Chargemap, grâce aux réseaux interopérables comme GIREVE.
Des options de paiement diversifiées garantissent un accès plus équitable et augmentent la satisfaction des utilisateurs.
5. Optez pour des solutions de recharge intelligentes et évolutives
Face à l’augmentation rapide de la demande en recharge, il est indispensable de choisir des infrastructures intelligentes capables de s’adapter aux besoins actuels et futurs.
- Gestion dynamique de l’énergie : les bornes de recharge intelligentes ajustent la puissance en fonction des capacités du réseau et de la demande, assurant une gestion optimisée de l’énergie et évitant de surcharger l’infrastructure électrique.
- Ordonnancement des recharges : Grâce à des fonctionnalités avancées, telles que celles proposées par Mob-Energy et son système Eiko, les véhicules peuvent être rechargés selon des critères spécifiques (niveau de batterie, temps de stationnement), être priorisés selon l’urgence ou l’état de charge des véhicules et être gérés dynamiquement dans des files d’attentes.
- Évolutivité : Les solutions modulaires permettent d’ajouter des bornes ou de nouvelles technologies sans nécessiter de lourds travaux de génie civil ou d’adaptation électrique, afin de permettre de répondre à l’accroissement continue de la demande.
Investir dans des bornes de recharge intelligentes et évolutives garantit un service performant tout en limitant les coûts à long terme.
En optant pour Eiko, FM Logistic a réussi à installer 13 points de charge, en remplacement d’une seule borne de 11 kW, sans travaux ni augmentation de puissance.
Mettre l’utilisateur au coeur de votre service de recharge et offrez une expérience à votre image
Offrir une expérience utilisateur optimale pour la recharge des véhicules électriques dans les parkings recevant du public est bien plus qu’une simple question de commodité : c’est un véritable levier stratégique pour attirer, fidéliser et satisfaire vos utilisateurs.
En surmontant les obstacles tels que l’opacité de la tarification opaque, l’efficacité relative de l’assistance client, ou encore la monopolisation des bornes, votre infrastructure de recharge devient un moteur de croissance.
Grâce à des solutions comme Eiko, qui combine intelligence, évolutivité et simplicité d’utilisation, il est possible de répondre aux attentes des utilisateurs tout en optimisant la gestion énergétique de vos installations.
- Plus qu’une solution de recharge, une plateforme intelligente d’optimisation : Eiko intègre des fonctionnalités avancées d’ordonnancement et de recharge intelligente, permettant une gestion optimale de l’énergie et des files d’attente. Grâce à cette technologie, les véhicules peuvent être rechargés en fonction de l’urgence ou de l’état de charge, assurant ainsi une distribution efficace de l’énergie et réduisant les temps d’attente pour les utilisateurs.
- Une transparence totale qui annonce le prix avant le lancement de la session de recharge : L’interface utilisateur d’Eiko est conçue pour être intuitive et complète, permettant aux utilisateurs d’exprimer leur besoin de recharge. Ils renseignent le temps de stationnement prévu et la quantité d’énergie à récupérer. Eiko fournit alors le tarif, ajusté en fonction du besoin exact de l’usager, et ce, avant même le lancement de la recharge, garantissant une transparence totale. Une fois la recharge terminée, les utilisateurs reçoivent une notification par SMS ou par email pour leur indiquer que leur véhicule est prêt et intégrant la facture.
- Un parcours utilisateur clair et didactique clairement explicité sur l’interface utilisateur et sur les bornes, avec un accès direct à une FAQ et à l’assistance utilisateur qui répond aux sollicitations en quelques minutes et capable de résoudre les éventuels incidents à distance.
- Des options de paiement variées pour faciliter le processus de paiement, incluant un dispositif combinant TPE et lecteur de badge de mobilité pour une flexibilité maximale pour les utilisateurs qu’ils soient réguliers ou occasionnels.
Explorez une réalisation concrète en consultant le cas du Groupe SERL, qui a récemment adopté Eiko pour proposer un service de recharge efficient, transparent et évolutif à ses entreprises locataires.
